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Pourquoi l’UX design est-il la nouvelle image de marque ?

La numérisation et la digitalisation ont conduit ces dernières années à une spécialisation croissante dans la création et le développement des sites internet. Pour autant, les fondamentaux du commerce et du service ne sont pas oubliés, à travers la devise comme quoi « Le client est roi ». Ce vieil adage, revisité en mode 2.0, remet ainsi au cœur du processus l’expérience utilisateur ou User Experience (UX) et donc l’UX Design. Mais en quoi cette image de marque et l’UX design deviennent-ils indissociables ?

Pourquoi l'UX design est-il la nouvelle image de marque ? | Antipodes Médical

Pourquoi l’UX design est-il la nouvelle image de marque ?

La numérisation et la digitalisation ont conduit ces dernières années à une spécialisation croissante dans la création et le développement des sites internet. Pour autant, les fondamentaux du commerce et du service ne sont pas oubliés, à travers la devise comme quoi « Le client est roi ». Ce vieil adage, revisité en mode 2.0, remet ainsi au cœur du processus l’expérience utilisateur ou User Experience (UX) et donc l’UX Design. Mais en quoi cette image de marque et l’UX design deviennent-ils indissociables ?

Qu’est-ce que l’UX Design et l’UI Design ?

Le designer d’interface (UI Design) et le designer d’expérience utilisateur (UX design) sont deux notions proches, mais en réalité complémentaires.

Qu’est ce que l’UX Design ?

L’UX design désigne l’ensemble des techniques visant à augmenter les performances d’un site web ou mobile, en le rendant conforme à l’attente des utilisateurs pour un usage optimal et agréable. Il est tourné tout entier vers l’expérience utilisateur ou User Experience (UX).

Cette définition induit donc plusieurs notions :

  • une notion esthétique, pour rendre l’UX agréable ;
  • Une notion technique, pour garantir la performance optimale, dans le maillage ou le chargement des pages par exemple ;
  • Une notion éditoriale et marketing, pour être conforme aux attentes du prospect ;
  • Une notion de globalité, pour intégrer parfaitement toutes les étapes de l’expérience utilisateur, consistant aussi à intégrer globalement le métier de l’entreprise.

Quelles différences entre l’UX Design et l’UI Design ?

L’UX Design a donc pour objectif de rendre l’expérience du service ou du produit pour l’utilisateur optimale, ce qui suppose rapidité, efficacité, plaisir, satisfaction… C’est une vision globale et complète.

L’UI Design se spécialise plus particulièrement sur le design de l’Interface Utilisateur, comme le graphisme, la mise en page, les couleurs, la typographie, les médias, l’identité visuelle… C’est donc une partie de l’UX Design, mais une partie immergée. Mais l’UX Design dépasse cet « emballage » visible pour anticiper les besoins de l’utilisateur et y répondre, avec des objectifs stratégiques, commerciaux, technologiques… et design.

C’est un peu comme si l’UI Design choisissait le papier cadeau, là où l’UX Design réfléchit en plus à la nature du cadeau et à son mode d’emploi.

Comment l’image de marque et l’UX Design se rejoignent ?

Qu’est-ce qu’une image de marque ?

L’image de marque correspond à la manière, souvent inconsciente, dont la représentation d’une entreprise va être faite par le consommateur, l’utilisateur ou le prospect. Elle s’appuie donc sur des facteurs aussi bien objectifs que subjectifs.

Plus cette image de marque est élevée, plus l’engagement du prospect sera accru, plus la vente de produit ou de service sera facilitée. Inversement, une image de marque négative pousse le prospect à aller voir ailleurs si l’expérience utilisateur n’est pas meilleure. C’est là où l’UX Design prend toute son importance.

Quel intérêt d’utiliser UX Design pour votre image de marque ?

En effet, l’image de marque est finalement la confrontation plus ou moins réussie entre deux points de vue : d’un côté un professionnel qui définit des valeurs et des objectifs ; de l’autre une population ciblée qui les reçoit et les perçoit.

S’il y a décalage entre les deux, la communication échoue.

Or le travail en UX Design porte justement sur les éléments objectifs et subjectifs qui sont à la base de l’expérience utilisateur, et donc l’élément essentiel de sa perception de la marque ou du professionnel.

En travaillant la technique ou le marketing, l’UX Design s’intéresse aux éléments objectifs ; en réfléchissant à l’interface utilisateur et au graphisme, l’UX Design et l’UI Design participent à améliorer des critères parfois plus subjectifs.

Lorsque le premier contact, voire parfois le seul, entre un client et un professionnel passe par le numérique et son site internet, image de marque et UX Design finissent par ne faire plus qu’un.

Comment l’UX Design ne cesse de se développer ?

La transformation digitale qui touche aussi bien les PME que les multinationales, les professionnels médicaux que les commerçants, explique en grande partie l’importance grandissante de l’UX Designer.

Elle a accompagné par définition le changement de comportement des clients, et l’arrivée des nouvelles technologies. Les achats sur mobile représentent par exemple aujourd’hui près d’un quart de tous les achats internet, mais l’UX sur un smartphone est totalement différente de celle sur un site internet : c’est là où l’UX designer doit savoir anticiper les besoins des clients et des prospects pour une « user experience » optimale sur tous les supports.

Quels sont les secteurs où l’UX Design est le plus utilisé ?

Si l’on reprend l’expression de Pine et Gilmore dans The Experience Economy, l’expérience client est devenue en soi un nouveau produit ou service, qu’on travaille en 2B2 ou B2C.

C’est bien car l’UX Design génère un impact qualitatif et financier que les secteurs les plus concurrentiels s’en sont emparés, pour capter et fidéliser une nouvelle clientèle.

La guerre de l’expérience client a ainsi envahi des secteurs entiers comme la finance, les assurances, le tourisme, les transports, les progiciels Saas ou évidemment le e-commerce.

Les entreprises rivalisent de solutions, au bénéfice de l’expérience client… et des UX designers, âprement recherchés sur le marché de l’emploi.

Pourquoi l’UX design est important pour le domaine médical ?

En échappant à des logiques commerciales, le secteur médical pourrait se croire étranger à une telle approche. C’est doublement faux.

D’une part car la législation est amenée à changer, en introduisant progressivement une vraie concurrence dans les professions médicales ou paramédicales, avec probablement à terme l’autorisation de la publicité.

Mais surtout car s’il y a bien un secteur où l’expérience client (ou expérience patient !) est essentielle, c’est le secteur du soin : le patient se base à la fois sur des critères objectifs (la technique, le résultat, les honoraires…) et subjectifs (l’accueil, l’information, le contact humain…).

Comme point d’entrée à la relation patient/professionnel, un site médical doit donc initier une expérience utilisateur optimale. Qui aurait confiance dans le matériel d’un chirurgien dont le site internet bugge ? Qui aurait confiance dans le regard d’un médecin esthétique dont le site reprend un template standard ? Pas vous !

Aujourd’hui, l’image d’un professionnel médical devient donc peu à peu indissociable de son site internet… et donc de son UX Design, qui reste le début de l’expérience utilisateur ou User Experience, laquelle s’achèvera par l’acte médical au cabinet ou à la clinique. Mais sans bon début, difficile d’aller jusqu’à la fin !

Article rédigé par Antipodes Médical

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