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Comment développer son e-réputation dans le secteur médical ?

Le professionnel de santé, qu’il soit médecin, chirurgien ou profession para-médicale, a toujours dû gérer sa réputation médicale : elle est souvent longue à construire, grâce au bouche-à-oreille positif des patients satisfaits ; elle peut être en revanche rapide à détruire, même s’il s’agit de la propagation de rumeurs infondées ou malveillantes.

Le développement du numérique a déplacé le problème vers la e-réputation médicale, avec un changement d’échelle évident. Paradoxalement, gérer et développer son e-réputation médicale peut pourtant s’avérer bien plus facile.

Découvrez pourquoi.

Comment développer son e-réputation dans le secteur médical ?

Le professionnel de santé, qu’il soit médecin, chirurgien ou profession para-médicale, a toujours dû gérer sa réputation médicale : elle est souvent longue à construire, grâce au bouche-à-oreille positif des patients satisfaits ; elle peut être en revanche rapide à détruire, même s’il s’agit de la propagation de rumeurs infondées ou malveillantes.

Le développement du numérique a déplacé le problème vers la e-réputation médicale, avec un changement d’échelle évident. Paradoxalement, gérer et développer son e-réputation médicale peut pourtant s’avérer bien plus facile.

Découvrez pourquoi.

Qu’est-ce que la e-réputation ?

L’e-réputation médicale peut se définir simplement comme l’image renvoyée par un praticien à travers l’ensemble des sites web accessibles à l’internaute.

A la différence de la réputation médicale, souvent basée sur des critères objectifs (compétence, notoriété, sympathie, accueil, plateau technique, locaux…), l’e-réputation peut s’appuyer sur des critères a priori plus subjectifs.

On peut lui reconnaître ainsi trois composantes majeures :

  • Les éléments que le praticien publie en son nom, soit de manière directe soit grâce aux services d’une agence de communication médicale : site web, réseaux sociaux, blog médical… L’internaute inclut souvent dans sa perception le fond (contenu) comme la forme (design, vitesse de chargement des pages…), sans adopter forcément une bonne hiérarchie ;
  • La qualité du référencement sur les moteurs de recherche, qui permet à l’internaute de trouver rapidement la bonne information. Un praticien absent du web, ou difficile à trouver, devient aussitôt « suspect ».
  • Tous les éléments publiés par des tiers sur le praticien, que ce soit par des professionnels (presse professionnelle, articles scientifiques, interviews…) ou surtout par les patients, à travers les avis ou commentaires (forums, réseaux sociaux…).
    C’est souvent ce dernier aspect qui fait peur au professionnel de santé, avec la crainte de jugements négatifs infondés, voire faux.

Pourquoi est-il utile d’avoir une bonne e-réputation dans le secteur médical ?

Internet est devenu aujourd’hui incontournable dès que l’on souhaite le moindre renseignement ou le moindre avis.

Les médecins et les professionnels de santé n’échappent pas à ce phénomène de société, puisque 7 patients sur 10 consulteraient les avis internet avant de choisir un médecin. Le corps médical se voit confronté ainsi à une somme d’avis et de commentaires, certains estimant que le secteur de la santé est le plus touché par les avis en ligne après celui de la restauration.

Ne pas avoir de fiche Google My Business (GMB) n’est d’ailleurs pas la solution, car un patient mécontent ou vindicatif trouvera toujours le moyen d’exprimer sa colère sur le web, parfois même de façon anonyme.

Inversement, une fiche GMB permet une réactivité plus rapide et même une meilleure traçabilité en cas de litiges ou d’actes illicites, type diffamation.

Avoir une bonne e-reputation dans le secteur médical est donc essentiel, car on estime qu’un avis positif atteint en moyenne 4 patients potentiels, alors qu’un avis négatif va impacter en moyenne 10 futurs patients… qu’on risque de perdre.

C’est pourquoi cette e-réputation doit s’attacher à débusquer les avis négatifs, pour y répondre rapidement et systématiquement, selon certaines règles.

Comment développer son e-réputation dans le secteur médical ?

Les professionnels de santé ont désormais pris conscience de l’importance de l’e-reputation médicale, si bien que des instances professionnelles comme le CNOM (Conseil National de l’Ordre des médecins) ont développé des guides pratiques pour leurs membres.

Si les conseils sont judicieux, ils ne répondent pas forcément à la question que se pose le praticien : comment faire ? Comme toujours, passer de la théorie à la pratique n’est pas forcément évident sans expérience, d’où l’intérêt de faire appel à une agence spécialisée dans l’e-réputation médicale.

  • Pour favoriser les avis positifs, le médecin et son secrétariat ne doivent pas hésiter à solliciter leurs patients. C’est d’ailleurs toujours très valorisant pour eux. C’est pourquoi certaines plateformes comme Doctolib ont mis en place des services proches, équivalents à un questionnaire de satisfaction pour les médecins. Le professionnel doit ensuite interagir avec les avis, en répondant à chacun, qu’il soit négatif ou positif, sans jamais oublier de remercier le contributeur.
  • Pour gérer les avis négatifs, le médecin doit réagir rapidement, d’où l’importance d’une veille permanente, souvent automatisée.

Si les avis illicites doivent être signalés au moyen des procédures prévues, tout jugement négatif doit donner lieu à une réponse factuelle, calme, modeste et professionnelle. Le professionnel de santé est souvent le plus à même de répondre sur le fond, mais pas forcément sur la forme ! Avoir un regard extérieur permet alors de ne pas succomber à la passion, à l’énervement.

Plus que tout autre, le médecin et le professionnel de santé sont souvent jugés sur leur empathie, leur écoute et leur sens du relationnel. Bien gérer son e-réputation médicale doit se faire dans cet esprit, pour renforcer son image et son professionnalisme… même sur des avis négatifs !

Article rédigé par Antipodes Médical

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